Customer Satisfaction Survey 2012

Le indagini di Customer Satisfaction curate da Arpa-ER prevedono un’alternanza su base triennale di una rilevazione sul valore assoluto della qualità percepita dai clienti seguita da due rilevazioni annuali sul trend di miglioramento o peggioramento. Nel corso del 2012 è stata condotta l’indagine annuale quindi focalizzata sui trend.

Due sono i dati che hanno caratterizzato l’indagine 2012: l’aumento della numerosità dei rispondenti e la distonia tra valutazioni sui singoli servizi/prodotti rispetto alla valutazione overall.

Il primo punto, è frutto di scelte metodologiche adottate nell’ultima ricerca triennale che ha permesso di contattare molti più clienti rispetto al passato, ottenendo un panel decisamente più numeroso. In realtà, il panel non solo è risultato più numeroso, ma anche più motivato: rispetto al passato è aumentato sia il valore assoluto sia la percentuale di rispondenti. Tale successo è, almeno in parte, imputabile al nuovo questionario compilabile on-line e più flessibile e “friendly”. L’aumento dei rispondenti ha reso possibile, seppure limitatamente alla sola distribuzione delle risposte, la rappresentazione dei risultati anche a scala sub regionale.

Il secondo punto, è relativo alla differenza tra valutazione per singoli servizi/prodotti e giudizio globale: l’andamento è in miglioramento per i servizi/prodotti, stabile nel valor medio, ma in peggioramento, nella distribuzione delle risposte, sul giudizio overall dell’Agenzia. La spiegazione ipotizzata, anche alla luce delle risposte alle domande aperte conclusive, è che i clienti/utenti di Arpa abbiano voluto separare il giudizio tra il singolo servizio o prodotto, ed il collaboratore Arpa che lo ha erogato, rispetto alla valutazione dell’istituzione Arpa. Il risultato apre alla necessità approfondire le motivazioni che portano alla differenza di percezione tra ruolo di Arpa e qualità dell’operativa quotidiana.