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Customer Satisfaction Survey 2013

Report regionale dicembre 2013

Le indagini di Customer Satisfaction curate da Arpa-ER prevedono un’alternanza su base triennale di una rilevazione sul valore assoluto della qualità percepita dai clienti seguita da due rilevazioni annuali sul trend di miglioramento o peggioramento. Nel corso del 2013 è stata condotta la seconda indagine annuale del triennio 2011-2013.

Nell’indagine 2013 si conferma l’elevata partecipazione del panel, un peggioramento del trend sui singoli servizi offerti ed una sostanziale stabilità nel giudizio overall a fronte, però, di una diversa distribuzione delle risposte maggiormente orientata verso valori medi.

Il primo punto, è frutto di scelte metodologiche adottate a partire dall’ultima ricerca triennale che ha permesso di contattare molti più clienti rispetto al passato e, quindi, di ottenere un panel decisamente più numeroso ed anche più motivato.
L’aumento della numerosità ha reso possibile, seppure ancora sperimentalmente e limitatamente alla sola distribuzione delle risposte, la rappresentazione dei risultati a scala sub regionale in particolare per aggregato di provincie (area ovest, area centro ed area est).

Il secondo ed il terzo punto, evidenziano una sostanziale contrazione dei giudizi, a fronte di un verosimile incremento dell´attesa verso l´operato e l´azione dell´Agenzia. Con l’indagine triennale del 2014 si dovrà puntare ad un approfondimento delle cause di rallentamento dei trend osservati.

Adriano Libero, Michele Banzi,

Anno riferimento: 2013

Anno pubblicazione: 2013




Materia: Pianificazione

Nodi: Direzione Generale

Tipologia: Tecnico/istituzionali