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Customer Satisfaction Survey 2011

Report regionale dicembre 2011

Qualità e dettaglio delle risultanze acquisite costituiscono una significativa mappa di riferimento per un’efficace calibrazione delle strategie aziendali.

L’indagine evidenzia altresì una forbice abbastanza ampia tra la valutazione (maggiore) espressa da enti o aziende, rispetto a quella (minore) fornita da soggetti che hanno fruito di un servizio a titolo individuale.

Nel solco di un impegno di ascolto dei clienti/utenti avviato sin dal 1997 a supporto processo di pianificazione, l’Agenzia ha realizzato con l’ultima indagine un importante sviluppo metodologico e di rappresentatività del dato. Sono stati inviati questionari di rilevazione ad oltre 4.800 clienti/utenti, pari al 60% del totale dell´utenza registrata, e condotto 55 interviste in presenza rivolte ad interlocutori istituzionali ed organizzazioni, raddoppiando in entrambi i casi i valori delle basi campionarie del 2008.

L’esito dell’indagine è risultato positivo (indice complessivo di soddisfazione - CSI: 79.6/100) assestandosi sugli elevati valori già registrati nella precedente indagine.Il capitale umano, per professionalità, competenza e qualità relazionali, si conferma il punto di maggiore valore dell’Agenzia.

Particolare rilevanza assume il tema della disponibilità di risorse umane assicurata nelle attività di presidio del territorio. Fattore diffusamente auspicato dagli intervistati è lo sviluppo di una sempre più efficace e tempestiva comunicazione operativa a disposizione della società civile nelle sue varie forme ed organizzazioni. Elementi di grande importanza permangono, per gli intervistati, la tempestività di risposta e la qualità tecnica del prodotto/servizio erogato.

Adriano Libero, Michele Banzi, Giovanni Sabattini, Mauro Bompani

Anno riferimento: 2011

Anno pubblicazione: 2011




Materia: Pianificazione

Nodi: Direzione Generale

Tipologia: Tecnico/istituzionali